Деловая беседа: делают замечания – значит, слышат

Для того, чтобы успешно провести деловую беседу, необходимы особые знания. Например, как реагировать, когда во время общения собеседник делает замечания? Кого-то они раздражают, выводят из себя, сбивают с мысли и толку. А зря! Если собеседник делает замечания – значит, он нас активно слушает и, главное, слышит! Также и наши замечания помогают грамотному собеседнику направлять разговор в нужное русло.

«Расшифровываем» замечания

К замечаниям собеседника следует отнестись не с раздражением, а со вниманием. Именно замечания оппонента помогут понять, что он думает по сути дела, в чем и как еще следует его убеждать, как можно повернуть диалог.

Замечания могут быть разных видов – с ними мы сейчас и разберемся, чтобы в нужный момент уметь «расшифровывать» и применять с пользой для дела.

1. Замечания, основанные на предубеждениях

Характеризуются агрессивной аргументацией, особыми требованиями и с самого начала — негативным видением беседы. Основываются эти замечания на эмоциях и бывают вызваны антипатией по отношению к собеседнику, неприятными впечатлениями, связанными с ним, изначально полученной неверной информацией и т.д.

Такие замечания неприятны. Особенно тогда, когда точка зрения собеседника ошибочна. Но если мы просто обидимся, то в лучшую сторону положения не исправим. Лучше попытаться выяснить, мотивы и точку зрения собеседника, попробовать наладить взаимопонимание.

2. Язвительные или ироничные замечания

Характеризуются отсутствием тесной связи с предметом обсуждения, бывают вызывающими, а то и оскорбительными. Как правило, это бывает вызвано плохим настроением собеседника или его желанием проверить выдержку, терпение и тактичность. В любом случае, не следует идти на поводу у собеседника: можно проигнорировать замечание или же отшутиться.

3. Замечания с целью получения информации

Они доказывают нам заинтересованность собеседника, а ему помогают восполнить отсутствие нужной информации. Важно постараться приводить более четкие и конкретные аргументы (если он чего-то недопонял), отвечать спокойно и уверенно.

4. Замечания с целью проявить себя

Собеседник высказывает свое мнение и дает понять, что не поддался нашему влиянию и старается быть максимально объективным по обсуждаемому вопросу. Нам стоит оглянуться на себя: может, мы слишком самоуверенны или слишком навязываем свою точку зрения, раз вызвали такое сопротивление? В таком случае следует одобрить некоторые идеи нашего собеседника.

5. Субъективные замечания

Типичная формулировка таких собеседников в таком случае: «Все это хорошо, но мне не подходит». Отношение вытекает из недоверия – нам или полученной от нас информации.

Важно не только подыскать убедительные аргументы в свою пользу, но и уделить внимание личности собеседника и его проблемам, попытаться прежде решения проблем наладить личный контакт.

6. Объективные замечания

Такие замечания искренни и недвусмысленны, они помогают собеседнику развеять свои сомнения или предложить нам иной вариант решения проблемы. Возможно, этот вариант окажется более выгодным для всех сторон, потому важно выслушать замечания и либо согласиться с ними, либо показать ему преимущества своего варианта.

7. Замечания с целью сопротивления

 Возникают уже в начале беседы – чаще как следствие недопонятости. Возможно, следует более четко определить тему беседы, а если сопротивление увеличивается, то пересмотреть тактику беседы, а то и изменить тему беседы либо отменить беседу.

 Излишние эмоции мешают общению. Реагируем правильно!

Излишние эмоции не только мешают любому общению, но и вредят. Успешное ведение деловой беседы исключает обиды, раздражение, гнев, открытое, грубое возражение, которые способны завести разговор в тупик. Следует набраться терпения, и когда делают замечания, отвечать спокойно, доброжелательно, и корректно. Обычно такой подход «остужает» головы всех членов беседы.

Все относительно в этом мире. То, что кажется нам правильным, кому-то видится как ошибочное, и наоборот. Потому важно относиться с уважением не только к своему, но и к чужому мнению, не пренебрегать объективными замечаниями, теми, которые подчеркивают престиж собеседника и представляемой им фирмы,  и, где только возможно, соглашаться с идеями и мнениями собеседника, учитывать их.

Не зря говорят: краткость – сестра таланта. Короткие, четкие, по делу ответы на замечания выглядят намного убедительнее и воспринимаются лучше, чем длинные, многословные, расплывчатые изъяснения.

Но не стоит бойко парировать каждое замечание собеседника, важно слегка приоткрыть и свои человеческие слабости, иной раз задержаться с ответом в раздумье – дабы не демонстрировать возможного преимущества перед собеседником. Не всякий способен принять это. По той же причине следует избегать и личных оценок: «На вашем месте я бы…», “Вы не совсем правильно заметили…” и т.п.

Как правильно отвечать на замечания:

• до того, как сделано замечание: предусмотреть его и, не дожидаясь реакции собеседника, ответить. Это снизит напряжение в беседе, поможет нужным нам образом сформулировать замечание, выбрать наиболее удачный момент для ответа, укрепит доверительные отношения;
• сразу после замечания. Наиболее удачный вариант;
• позднее. Можно отложить ответ до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента;
• вовсе не отвечать можно на враждебные замечания. Мы не обвиняемые, потому не в чем оправдываться и незачем защищаться. Лучше деликатно, но все же игнорировать враждебные выпады. Деликатно – значит находить хотя бы мелкие зацепки, в чем можно согласиться с собеседником. Тем не менее, у подобных уступок должны быть границы, почувствовать которые поможет интуиция.

Необходимо полностью контролировать свои эмоции, т.к. враждебно настроенный собеседник свои уже не контролирует, а значит, очень чувствителен к любому знаку проявления негатива с нашей стороны.

Понятно, что деловая беседа с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли получится. В таком случае нам потребуется много выдержки и такта, чтобы не привести общение к скандальному – ведь чаще всего таким образом проявляется комплекс собственной неполноценности собеседника. Следует помочь собеседнику высказать замечания, попытаться выяснить причины его неудовольствия или волнения. Или сразу же завершить беседу, если есть такая возможность.

Конечно, предусмотреть все варианты развития беседы невозможно. Тут уж понадеемся на собственную интуицию, опыт и самообладание. И все у нас получится!

НЕЛЬЗЯ:

• Бестактно обрывать собеседника на полуслове.
• Лишать возможности высказать свое мнение.
• Навязывание свое мнение, давить на собеседника голосом, манерами, властью и т.д.
• Игнорировать или высмеивать аргументы собеседника.
• Грубо реагировать на замечания, выкрикивать.
• Подтасовывать факты и искажать услышанное.

Успешных, эффективных переговоров!