успешная 
Можно по-разному отвечать на слова и поведение людей, особенно если нам что-то в нем не нравится. Можно критиковать, а можно – выстраивать успешное общение через качественную обратную связь. Как давать и как получать качественную обратную связь? Об этом и пойдет речь.
Родственники, коллеги, знакомые, партнеры или подчиненные – наверняка со всеми людьми вы хотели бы выстроить успешную коммуникацию. Но как? В школе этому не учат, да и дома не всем везет слышать именно качественную обратную связь в общении близких людей.
Между тем, не зря мы говорим, что людям нужно «притереться» друг к другу. Во время притирок критика, даже если она конструктивная, часто оказывается малоэффективной, не воспринимается адекватно другими людьми. А сохранить хорошие отношения и донести при этом информацию необходимо.
Что поможет добиться качественной (конструктивной, эффективной) обратной связи с людьми? Как процесс «притирки» сделать менее болезненным, уменьшим силу «трения»?
Даём качественную обратную связь
Рассмотрим основные
правила качественной обратной связи:
1. Когда мы говорим: «Ты ведешь себя ужасно», – это не информативное сообщение? Зато оно способно вызвать негативную реакцию. Лучше сказать: «Я чувствую себя подавленно (растерянно…), когда слышу крики (вижу твое раздражение…)». Человек сам знает, как поступает он, дайте ему информацию, как его слова или поступок действуют на вас, исходя из «Я-позиции»
- Давать информативную обратную связь, используя «Я-высказывания».
2. Люди так привыкли давать оценки всему происходящему, что даже не замечают этого. Осознанное общение предполагает, что мы начинаем отслеживать то, что мы говорим и думаем. В случае с обратной связью важно также избегать оценивать человека или ситуацию, судить обо всем со своей колокольни. Лучше описать возникшие чувства у вас, как именно вы отреагировали на слова или действия другого человека.
Обратная связь – это не столько информация о другом человеке, сколько о том, кто высказывается об этом другом человеке, о его субъективном восприятии этого «другого». Важно помнить об этом.
- Описывать ситуацию, а не оценивать и не судить ее или человека.
3. При описании своих чувств мало сказать, что вы раздражены или обижены, подавлены или разгневаны. Важно сообщить, какие именно действия препятствуют хорошим отношениям или общению и что важно изменить.
- Сообщение посылать не обобщенное, а конкретное.
4. Во время обратной связи важно учитывать интересы и чувства не только собственные, но собеседников. При этом сообщайте об этом вслух, чтобы они знали, что вы понимаете их.
- Учитывать интересы обеих сторон.
5. Если во время обратной связи мы переходим на личность, партнер по общению просто перестает нас слушать. Поведение он может изменить, особенно если готов к этому и понимает, что вел себя не совсем корректно или правильно.
А вот личность… Каждый человек в душе считает себя хорошим. Так и есть. У каждого из нас есть свои ценности, определяемые образом жизни, воспитанием, образованием и опытом. И они не хуже, чем ценности других людей. Личность каждого – уникальна, не следует трогать ее.
- В обратной связи говорить о поведении, а не о личности.
6. Обратная связь должна быть желаема. Как понять это? Случаи бывают разные.
Обратную связь могут запросить: если человек не уверен в качестве своей работы или в своих словах и поведении, а также в случаях, когда желает повысить качество сказанного или сделанного, понять, правильно ли поступил.
Есть ситуации, когда обратную связь не запрашивают, но дать ее необходимо. Так, руководитель не может оставить без внимания неверные действия подчиненного. Важно только, чтобы общение не превратилось в несправедливую критику.
Обратная связь может послужить сильным мотиватором. Начальник найдет за что похвалить сотрудника. Мама отметит добрыми словами успехи ребенка. Жена восхитится своим надежным мужем… Обратная связь не тождественна критике, она может выражать позитивные чувства и оценки (на мой взгляд, критика – это часть обратной связи, и не самая приятная для партнера по общению).
Если вы предполагаете, что вас не хотят слышать или слушать, что в обратной связи от вас не нуждаются, лучше уточнить: «Хотите ли вы услышать, что я думаю о том-то…?». И только после утвердительного ответа, высказать свое мнение. Иначе обратная связь может вызвать реакцию, которой не ждем, вплоть до агрессивной. И такое общение не принесет пользы ни говорящему, ни адресату.
- Обратную связь нельзя навязывать, она должна быть желаемой.
7. Говорят, хороша ложка к обеду. Так и с обратной связью: ее лучше давать тогда, когда она необходима человеку, когда он может что-то поправить, исправить.
Вспомним, как часто мы долго копим недовольство на своего начальника или супруга. А потом, в один далеко не прекрасный момент, срываемся и высказываем «всё, что о вас думаем», при этом сдабриваем свою речь огромной порцией эмоций. Такая обратная связь не просто некачественная, но и губительная для отношений и эффективного общения. Запомним:
- обратную связь стараемся дать как можно быстрее, лучше – сразу.
8. Следующим этапом будет – спросить собеседника, что он услышал. Таким образом, узнаем, правильно ли он нас понял, услышим вопросы, которые у него возникли или его комментарии о ситуации.
- Проверить ясность понимания.
Получаем качественную обратную связь
Взгляд со стороны иногда полезен для каждого из нас, чтобы мы могли совершенствоваться, научиться лучше понимать себя и других людей. В этом может помочь обратная связь от окружающих. Она приходит не всегда по нашему требованию, но часто неожиданно.
Чтобы получать качественную обратную связь, запомним правила:
1. Задаём вопросы.
Конечно, не везде и не всем подряд. Лучше – во время дружеской или приятельской беседы. «Как ты себя чувствуешь, когда я делаю…», «Что я могу улучшить, на твой взгляд?», «Чего мне не хватает для того, чтобы достигнуть цели?» и т.п.
2. Контролируем свою реакцию на ответ.
Мы хотим знать правду? Значит, настроимся сразу, что она может нам не очень понравиться. Или совсем не понравиться. Но нельзя злиться на того, кто постарался быть с нами честным, даже если правда очень неприятна.
3. Благодарим за честный ответ.
Не все готовы быть честными во время ответа: кто-то из страха, что ему могут ответить неприятной правдой, кто-то – из стремления пощадить ваши чувства. В общем, причины для молчания найдутся. Тот, кто постарался быть откровенным и честным с нами, достоин благодарности.
4. Действуем по принципу «поступай с людьми так, как хочешь, чтобы поступали с тобой».
Хотим получать качественную обратную связь? Сначала сами дадим ее людям! Чаще всего, люди отвечают тем же, с чем мы к ним идем. Главное, идти искренне, без камня за пазухой.
Нередко люди боятся прямо и открыто высказывать свои мнения, чтобы не показаться странным, глупым, не столкнуться с неодобрением или осуждением. Они пытаются спрятаться за многословием и другими «обходными маневрами».
Лучше понять собеседника помогут приемы установления обратной связи:
- Расспрашивание. Попросите дать дополнительные пояснения.
- Перефразирование. Высказать ту же мысль, но другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли. Прием используем для выделения основных мыслей собеседника.
- Отражение чувств. Используем прием, когда замечаем, что слова и невербальные сигналы собеседника противоречат друг другу. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают, а чувства разделяют или не разделяют, но сочувствуют. Скажите:
«Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)», «Вас это расстроило...», «Мне кажется, вы испытываете…», «Я вижу, как вы переживаете…» или «Понимаю ваши чувства, а разделить их не могу…». Чтобы лучше понять чувства собеседника, используем эмпатию. - Резюмирование. Связываем отдельные части услышанной информации в единое целое. Подводя итог сказанному, даем понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.
P.S. Дорогие друзья и гости! Проверим качество обратной связи в комментариях? Прошу подсказать мне, что, на ваш взгляд, я могу сделать, чтобы блог стал интереснее? И заранее благодарю за ответы.
Мне кажется, имеет смысл прояснить момент: «обратная связь должна быть желаемой» — т.е. как понять, что он желаема? Должен ли быть запрос на нее, или достаточно согласия ее выслушать? Или можно вообще без приглашения — на основании своей уверенности, что это будет полезно для партнера?
Спасибо за обратную связь, Елена. Постаралась ответить на ваши вопросы, дополнила материал.
Это всё такие правильные и мудрые мысли, но вот вопрос — почему мы не можем об этом вспоминать в тот самый «момент речи». 🙂 Я-то точно, хоть стараюсь включать мозги, в которых полно умных мыслей из умных статей и книжек, но так и не научилась до сих пор правильно выражать свои «претензии». Обычно стараюсь вообще отмолчаться, коль уж не могу сформулировать…
Во-первых, Светочка, мы зачастую даем разгуляться эмоциям. А эмоции — плохие советчики. Во-вторых, вовремя вспомнить, сформулировать легче, когда есть такой навык. Потому я все же — за тренинги: хороший тренер даст замечательную практику, и подопечные постепенно выработают привычку иного общения.
Можно, конечно, и самой потренироваться. Не в момент выяснения отношений, а — до. Например, вспомнить прошлые ситуации и проиграть их (мысленно или перед зеркалом) еще раз (и не раз!), но — в новой вариации, исходя их правил качественной обратной связи.
Мы обычно ждем, что само по себе все начнет получаться как надо. Так не бывает: как и в любом другом деле навыки важно нарабатывать. Терпеливо и постепенно. При этом не гнобить себя, а давать право на ошибки, прощать себя и быть уверенным, что в каждый следующий раз мы становимся все мудрее и мудрее.
Во всяком случае, я училась так. И сейчас, бывает, предварительно мысленно выстраиваю диалоги, особенно если собираюсь о чем-то важном поговорить с мужем, детьми или родителями.
Это точно, что эмоции часто мешают «увидеть свет»… Зачастую сначала ляпнешь, а потом подумаешь. Мне, кстати, не очень помогает выстроить диалог. Потому что «другая сторона» обычно всегда говорит так, как я не «выстраивала» 🙂 😀
Это тебе, Светланка, опыта не хватает. А у меня учителя хорошие были 🙂
Сначала хотела «возмутиться»: «Как это мне опыта не хватает… Да знала бы ты, как меня «били»…» А потом расслабилась и подумала: «Ты права, Светочка. Наверное, именно опыта мне и не хватает». 😉 🙂
А я, кстати, не только опыт, когда «били», имею в виду. Хотя это, конечно, жесткая, но верная школа. Только не нас «бьют» — мы сами себ, не усваивая вовремя уроков Жизни.
Но я о другом.
У меня была парочка учителей, которые учили раскладывать ситуации на раз-два-три и прогнозировать наперед различные варианты их развития. Если сложить этот опыт с опытом «били» — гораздо эффективнее начинаешь общаться.
А я и поняла, что ты имела в виду не только «били». 😉 Потому и согласилась с тобой. 🙂
Хотела бы я научиться «на раз» прогнозировать наперед… Но как-то обычно с прогнозированием у меня не очень всё…