Как управлять общением? Используем внешние факторы

Управлять общением – один из важнейших навыков, которым должен обладать журналист. Эффективность общения зависит от многих факторов, в том числе и внешних. Зная эти внешние факторы, умея управлять ими,  можно сделать общение действительно успешным.

Внутренние и внешние факторы общения

Сначала определимся: что относится к внутренним, а что – ко внешним факторам общения.

Ко внутренним факторам, которые влияют на общение, отнесем психологические характеристики нас самих, наши такт, способность к эмпатии, наблюдательность, правдивость, авторитет и пр.

Внешние факторы общения – это:

• обстановка общения (официальная или интимная),
• ситуация, в которой проходит общение,
• социально-психологические характеристики партнеров по общению,
• наличие общего тезауруса (запаса слов).

Некоторыми внешними факторами управлять невозможно или крайне сложно. Например, вряд ли мы сможем повлиять на возраст нашего собеседника. Однако этот фактор мы можем учесть  и общаться иначе, чем с молодым  человеком. Мы не повлияем на темперамент нашего собеседника, на его тип личности или мотивы… Мы можем только учесть это во время выстраивания отношений.

Но есть и такие внешние факторы, которые поддаются нашему управлению и даже могут быть специально организованы.

Обстановка общения

• Зная, как обстановка влияет на общение, можно готовиться ко встрече специально.

Так, зачастую залогом успешного общения становится оформление офиса. Грамоты, кубки, почетные значки, фотографии с кадрами в момент награждений и иные трофеи  расскажут о достижениях  и успехах фирмы или предпринимателя.  Обычно посетителя в таких фирмах оставляют на некоторое время в одиночестве – чтобы он успел оглядеться и рассмотреть символы успеха.

Солидно отделанный и обставленный офис также свидетельствует об успехах его хозяев, о том, что здесь водятся деньги, они вкладываются в том числе и в комфорт, а значит, услуги здесь стоят дорого. Но и работа выполняется качественно – ведь именно за качество платят клиенты и посетители!

Однако с роскошью важно не переусердствовать: все хорошо, что в меру!

• Общение довольно сильно зависит не только от того, в каком помещении или вне его мы находимся, но и от того, как размещены партнеры по отношению друг к другу.

В кабинете начальника, когда он восседает на высоком кресле, а мы сидим напротив на жестком стуле, не очень-то тянет говорить по душам. А в будуаре с толстыми коврами, скрадывающими шумы, на роскошной кровати с женой или мужем  вряд ли хочется обсуждать рабочие моменты.

Успешнее пройдет общение между людьми, которые сидят свободно вокруг небольшого столика, а не в ряд. Особенно эффективно расставлять стулья вокруг стола в том случае, если партнеры по общению встречаются впервые. Такая обстановка подчеркивает равноправие всех участников и располагает к доверию.

Начальник в кресле – это подчеркивание его авторитета. Если руководитель хочет сделать беседу более доверительной или дружеской, он может встать из кресла и выйти из-за стола, присесть рядом с собеседником на диванчик или стул. Такое поведение будет символизировать для  собеседника: начальник «на моей стороне». Однако эти же действия начальника только повредит официальному разговору, деловой беседе.

Ситуация общения

Разные ситуации по-разному влияют на общение. В ситуации конфликта, например, общаться гораздо труднее, чем в ситуации, когда собеседник внимательно слушает и старается нас понять. Внутреннее сопротивление собеседника – зависит ли оно от неприятного первого впечатления, закоренелой зависти, негативных установок, предвзятости или мимолетного плохого настроения – всегда негативно влияет на общение.

В «тяжелых» случаях, чтобы сделать общение успешным, важно сначала разрядить обстановку: шуткой, прямым вопросом, что не так, неоспоримыми фактами…

• Все ситуации предусмотреть невозможно, именно поэтому так ценится в людях умение импровизировать, становиться на место собеседника и управлять собой.

Не только в сложных, но даже в типичных ситуациях общения мы иногда ведем себя неправильно.  Представим только: входим в офис, а там – человек десять обращают на нас свои взоры. Кто-то из нас бодро пройдет мимо, громко и внятно поздоровавшись, отпустив шутку. А иной – потупит глаза, что-то буркнет  и постарается побыстрее прошмыгнуть мимо. Последнее недопустимо, т. к. свидетельствует о закомплексованности.

Можно потренироваться дома, перед зеркалом, а потом перед близкими людьми, здороваться внятно, радостно, приветливо. Вскоре те, у кого получится преодолеть свою застенчивость или закомплексованность, заметят: люди начнут отвечать так же дружелюбно и приветливо.

К типичным ситуациям общения можно отнести умение не мямлить, а сказать твердое «нет!», когда невозможно сказать «да». Или ситуации, когда нужно кого-то о чем-то попросить, красиво поблагодарить, попросить прощения…

Каждый по-своему ведет себя – и получает разные результаты.

 Особенности собеседника или групп

Все мы являемся представителями каких-то социальных групп. Чем более «зрелая» группа, коллектив, чем более сознательны их представители, тем больше можно рассчитывать на эффективное общение.

Конечно, начальнику проще управлять подчиненными, т.к. его статус – выше. Талантливому учителю, сумевшему найти подход к детям, проще убедить в чем-то подопечного, чем его нерадивому коллеге. Спокойной, постоянной в воспитании матери легче принудить к чему-то ребенка, чем той, которая воспитывает «от случая к случаю» и чаще всего – силовыми методами.

Важно помнить: неравенство в социальном статусе, в возрасте, в заслугах и чем-то еще не дает морального преимущества над собеседником. Тот, кто «выше», должен видеть в том, кто от него зависит или ему подчиняется, прежде всего человека, и относиться к нему гуманно, уважительно и со вниманием. Общение свысока создает психологические барьеры, преодолеть которые гораздо сложнее, чем воздвигнуть.

Общий тезаурус, или запас слов

У каждого из нас, людей, свой запас слов и свое понимание хорошей речи. Совпадение тезауруса у собеседников означает, что они общаются друг с другом «на одном языке».

Есть специальные слова, связанные с профессией. Журналисты, например, прекрасно знают, что означает «ляп», «полоса». Медики, летчики, конструкторы и механики оперируют своим специфическим набором слов. Слов, вроде бы и сходные по звучанию с нашей обычной речью, но имеющих совершенно иное смысловое содержание.

В одном из учебников по психологии общения приводился пример. Учитель физкультуры отдал младшим школьникам известную при ходьбе строем команду: «Взять ногу!». Эту команду школьники восприняли буквально и пытались в самом деле во время ходьбы взять ногу рукой.

Так что наличие общего тезауруса поможет общаться более эффективно, а иначе можно попасть впросак, а то и в неприятную ситуацию.

Мы учли внешние факторы общения. Учимся управлять общением дальше? Если готовы, в помощь – публикации:

• «Как понять собеседника» 
• «Как поддержать и развить контакт с собеседником«.